A segurança nos hotéis é item a ser levado a sério. Mas não basta apenas investir em equipamentos e concentrar seguranças para zelarem pelo empreendimento. Também é necessário que todos os funcionários contribuam nesta tarefa e tornem o ambiente o melhor possível para seus hóspedes.
“espera-se sempre que o setor de segurança esteja disponível e pronto para auxiliar os hóspedes e colaboradores. Porem, garantir a integridade do local é responsabilidade de todos. Muitos problemas podem ser evitados dentro do ambiente hoteleiro se os funcionários forem orientados e treinados nas práticas de segurança e no olhar crítico da prevenção”, acredita Rossana Spena, gerente de operações do Plaza Premium Group – Aeroporto Internacional Antonio Calos Jobim.
De acordo com Igor Saldanha Marques, diretor da Fire Consultoria e Treinamento, especializada em segurança patrimonial, um hotel seguro investe em treinamento, para o funcionário pense em prol da segurança.
Reforçando a Segurança
De acordo com Inbal Blanc, sócio fundador as Segurtotel, consultoria especializada em controle de perdas e segurança para hotéis, é importante, já na integração de novos funcionários, oferecer treinamento básico sobre segurança hoteleira e sobre como agir em seu setor se algo acontecer. Para o consultor, muitos hotéis não levam a segurança tão a sério e a enxergam como um custo. “Muitos investem somente quando algo acontece e, geralmente, no lugar errado, apenas colocando seguranças na porta”, completa.
Não que a figura do segurança e os equipamentos não sejam importantes, mas e preciso tomar outras precauções. Segundo Blanc, o hotel precisa primeiro avaliar suas fragilidades físicas e procedimentos- verificar se há controle de acesso ás áreas de serviço e se a camareira pode abrir a porta para um hóspede, por exemplo. Depois, a questão humana não pode ser deixada de lado. “essa parte é difícil, pois é contrária á cultura brasileira. Na maioria dos hotéis, quando chega uma pessoa bem arrumada e pressiona um pouco, o funcionário faz o que ela quer”, afirma Blanc.
Outra medida importante é reforçar o treinamento e criar rotinas de segurança. A supervisora da governança, por exemplo, pode passar nos andares e verificar se a chave mestra esta com a camareira ou se carrinho está no local correto.
A pousada Vila d’este, em armação dos búzios (RJ), segue a orientação, “Temos reuniões semanais em cada departamento, que abordam quais são os padrões a serem seguidos em relação á segurança da propriedade e dos hóspedes. Também criamos um manual de procedimentos que os explica detalhamento”, conta Gabriel Angelo, do departamento de marketing de empreendimento.
Os hotéis da rede BHG também creditam que é necessário treinar os funcionários de todos os setores para contribuírem com a segurança. De acordo com Paulo Michel, superintendente regional da rede no Rio de Janeiro, os empreendimentos realizam treinamento de padrão e procedimentos da empresa e também participam de palestras na DEAT(delegacia Especial de Atendimento ao Turismo).
O mesmo ocorre no Jw Marriott Rio de Janeiro. Segundo a gerente geral do hotel, Rosana Okamoto, todos os funcionários passam por treinamento de segurança, onde aprendem a identificar situações suspeitas e riscos de acidentes e quando é necessário contratar o departamento de segurança imediatamente. “Trabalhamos com a pró-atividade e estratégia. Nosso foco é preventivo”, completa a profissional.
A equipe de segurança deve ser integrada aos demais funcionários, já que ela faz parte do lobby team e tem contato com os hospedes ‘’Não adianta o porteiro, mensageiros e recepcionistas sorrirem para os hóspedes e os seguranças estarem ali com cara de mau”, explica Daniel Miranda, coordenador de treinamento do Instituto de Hospitalidade Monteiro Drummond (IHMD), que fornece curso para que estes profissionais aprendam o que é hospitalidade.
Controle de hóspedes
Outro fator a ser levado em conta é o controle de hóspedes. Quem fez a reserva deve se registrar, assim como os acompanhantes. No caso de menores de idade, é preciso ter atenção. De acordo com a Lei Federal nº 8.069, de 13/07/1990, é proibido a hospedagem de menores de idade sem autorização ou acompanhamento dos pais ou responsável. È preciso exigir documento que comprovem a paternidade ou maternidade do menor. Isso é de extrema importância, não só pelo cumprimento da lei, mas também peã garantia dos direitos das crianças e adolescentes”, explica Igor Saldanha Marques, da Fire Consultoria e Treinamento.
No caso de garotas de programa, o hotel deve exigir que elas façam um registro na recepção. “é preciso apresentar documento oficial de identidade, o que também garante que o acompanhante não seja menos de idade”, completa Marques.
Segundo Rossana Spena, há hotéis no Brasil que não permitem a entrada de profissionais do sexo m seus apartamentos. Para ela, esta pratica deveria ser adotada por ais empreendimentos. “È uma situação delicada. Permitir a entrada destas pessoas pode causar problemas que fujam com controle do hotel, como furtos e outras ocorrências”, explica.
A pousada Vila d’este alia a tecnologia a seus funcionários para controlar o entra e sai de hospedes e visitantes. “A entrada de todas as pessoas na propriedade ocorre mediante confirmação por um sistema de câmera e interfones pela recepção”, conta Gabriel Angelo, do marketing. “Entrar nos quartos é permitido apenas para pessoas registradas. O hospede pode receber convidados nas áreas comuns hotel, o que deve ser avisado e autorizado pela recepção”, completa.
Olimpíadas 2016
O Rio de Janeiro(RJ) vai sediar a próxima edição dos jogos Olímpicos e, com isso, o fluxo de hóspedes nos hotéis será maior: De acordo com o consultor Inbal Blanc, os empreendimentos precisam planejar a segurança para o período desde já. “ Estanos trabalhando com a rede AccorHolts. Realizamos uma preparação para a Copa dos Mundo e agora para as Olimpíadas. São diagnósticos e treinamento gerais ou para cada setor. Depois fazemos verificações práticas, para observar se as medidas são aplicadas pelos funcionários”, conta.
Entidades do trade fazem ações para auxiliar seus associados. O coordenador do grupo de segurança do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), Dionísio Campos, participa der reuniões com a organização das Olimpíadas e Paraolimpíadas para o planejamento de ações durante os eventos. “A perspectiva é que, por meio do grupo de segurança, o FOHB distribua orientações sobre segurança e promova no período da Copa do Mundo”, afirma Campos.
Para Ricardo Barreiro, gerente de prevenção de riscos e perdas da rede Windsor e colaborador do Fórum de Segurança da ABIH-RJ (associação Brasileiro de Indústria de Hoteis do Rio de Janeiro), durante as Olimpíadas os hotéis devem adotar medidas de segurança, como a confidencialidade da listagem de hospedes e avaliação do quantitativo da equipe de segurança.
HOTELNEWS, nº391/ Março/Abril 2016.